Fiche métier : Chatbot master

Les chatbots font désormais partie de notre quotidien d’internaute. On les appelle aussi agents conversationnels, interfaces personne machine ou encore dialogueurs. Prodige de l’intelligence artificielle, il s’agit d’un système informatique dont le rôle est d’interagir avec les utilisateurs afin de répondre à leurs demandes et interrogations les plus courantes.

Les progrès de l’IA permettent au chatbot d’analyser les messages (via les technologies de traitement du langage naturel NLP et NLU) et de se doter de capacités d'apprentissage (machine learning). Expert en algorithmiques, business et IA, le chatbot master est la fonction clé du succès du projet.

Présentation et missions

Un chatbot permet aux marques, aux entreprises et aux organisations d’automatiser une partie de leur relation clients ou de leur système de knowledge management (gestion des connaissances). Messagerie instantanée automatique, elle se présente sous forme de fenêtre ou d’encart sur un site web ou une application informatique, « Posez-nous votre question ». Elle peut être intégrée dans les fonctionnalités d’un Robot humanoïde, elle peut aussi porter un nom ou encore utiliser un avatar.

Poser une question à minuit et obtenir une réponse pertinente sans attendre, c’est possible grâce aux chatbot masters qui créent, paramètrent et font évoluer les robots conversationnels.

Le chef de projet chatbot, appelé aussi botmaster, pilote la conception, l’intégration et l’amélioration continue de l’agent conversationnel. Le système repose sur la collecte et l’analyse de la data. Il s’enrichit et accroît sa performance en se nourrissant de toutes les requêtes des utilisateurs.

Entouré d’experts (développeurs, data scientist, ingénieurs en programmation linguistique), le chatbot master programme et alimente le chatbot pour qu’il soit capable de répondre aux questions des utilisateurs de façon fluide et de réagir en cas d’imprévu (nouvelle situation, panne, question non comprise…). Il suit la performance et les tests. Il définit les fonctionnalités, le ton et l’arborescence des dialogues. Il envisage tous les scénarii possibles. Il doit prévoir les éventuelles fautes que ferait un utilisateur et veiller à intégrer un rédactionnel parfait (syntaxe et orthographe).

Le chatbot master fait le lien entre le client, la direction et l’équipe technique. Il est en mesure d’imaginer les questions, les réactions et d’apporter des solutions cohérentes à toutes les problématiques, du côté des impératifs clients et du côté des experts techniques. La fonction est parfois divisée en deux métiers : le premier gère l’aspect technique et le deuxième est chargé du contenu.

Quelques chatbots célèbres : Duolingo (pour apprendre les langues), Beauty bot (Sephora), Lara (Meetic), Team de Nuit par Novanuit® (Sanofi). D’autres formes de chatbot existent : conseiller bancaire (Mastercard), conseiller médical (Your.MD), guide touristique (Ask Mona), styliste personnel (H&M), conseiller de vente (Ebay), animateur de concours (Disney), services d’actualité (CNN, Le Parisien), agent de voyages (SNCF), commande de repas (Burger King), choix de film (And Chill)…

Implications business

Très présents sur le marché de la vente en ligne, les chatbots ont rapidement investi tous les domaines qui comptent une relation client ou utilisateur : administrations, restauration, santé, banque, recrutement, assurances… L’utilisation d’agents conversationnels dans la relation prospects et clients permet d’augmenter le nombre de commandes, de renforcer la fidélisation des clients, d’infiltrer les réseaux sociaux (via messenger par exemple) et de récolter de l’adhésion et des nouveaux leads. L’utilisation de chatbots dans les entreprises offre une meilleure identification et un meilleur partage des connaissances entre les équipes. Dans un cadre interne, le chatbot permet aussi la diffusion des bonnes pratiques et l’accélération des processus de décision. L’image d’innovation et d’immédiateté liée aux chatbots est bénéfique aux marques et aux entreprises.

Implications éthiques

Dépendantes de la data, les interfaces personne machine touchent aux thèmes du respect des données personnelles, de la confidentialité, de l’égalité, de la neutralité et de la transparence. les juristes en data et IA et IA et les responsables de l’éthique constituent une aide précieuse sur ces sujets pour les chatbot masters.

Les programmes d’aivancity intègrent dans leurs apprentissages toutes les composantes de l’intelligence artificielle et ses enjeux, qu’ils soient techniques, technologiques, commerciaux, éthiques ou légaux. C'est une formation globale et hybride qui permet aux futurs aigénieurs de répondre aux nombreux challenges de l'économie et de la société relatifs à l'exploitation du potentiel de la data et de l'intelligence artificielle. Il peut être complété par une formation doctorale ou PhD.

Compétences clés

La fonction s’appuie sur trois piliers fondamentaux : maîtrise des technologies, expertise business en marketing (ou gestion des opérations) et connaissance parfaite du secteur d’activité et de ses enjeux. Savoir utiliser les langages de programmation est nécessaire à la mission de chatbot master (même si aujourd’hui des modèles préconçus existent). Il doit également savoir orchestrer le travail des équipes et faire un pont entre les experts et les directions générale et marketing/opérationnelle concernées, ce qui nécessite de l’agilité et un relationnel d’exception.

Il fait des choix et trouve des compromis entre les impératifs techniques, les idéaux business et la démarche éthique. Pragmatisme, analyse prédictive et anticipation constituent ses automatismes professionnels. Il est tout à la fois manager, technicien et fin connaisseur de la relation commerciale.

Tendances et facteurs d’évolution

Il peut travailler en entreprise, dans une agence digitale ou une SSII ou encore exercer sa fonction en tant que consultant indépendant.

Métier polyvalent qui place la technologie au cœur du service client, le chatbot master évolue entre révolutions techniques et défis passionnants.

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